Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда написать претензию на МТС и в какие государственные органы подать жалобу». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Законодательно прописаны сроки, в течение которых сотовый оператор или контролирующий орган обязаны рассматривать жалобы абонентов. Письменные обращения рассматриваются в течение 30 календарных дней с того момента, как претензия зарегистрирована. Если требуется провести дополнительную проверку или сделать запросы в иные инстанции, отрезов времени может быть увеличен до 45 или 60 суток. Заявитель письменно уведомляется обо всех действиях.
Как правильно написать жалобу на МТС
Жалоба или заявление могут быть написаны от руки или на специальном бланке — скачайте на официальном сайте или попросите в офисе.
Перед написанием следует внимательно изучить договор. Именно он является документом, регулирующим отношения между оператором сотовой связи как поставщиком услуги и физическим (юридическим) лицом.
Текст обращения должен быть составлен с учетом рекомендаций ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 года. Чтобы жалоба была рассмотрена максимально эффективно и в установленные законодательством сроки, она должна соответствовать следующим требованиям:
- Размер электронного письма не должен превышать 2 000 знаков. Кратко опишите проблему. Укажите, какие законодательные акты или пункты договора были нарушены. Опишите, какого решения вы ожидаете.
- Укажите адрес магазина или салона, где произошел инцидент; ФИО лиц, чьи действия вы обжалуете.
- К обращению прикрепите подтверждающие документы. Для электронной формы файлы могут быть в формате txt, doc, rtf, xls, pps, ppt, pdf, jpg, bmp, png, tif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov или flv размером до 5 Мб (без архивирования). Объемные файлы лучше отправить обычной почтой, о чем необходимо сообщить в электронном письме. Для бумажного обращения обязательно должна быть составлена опись подтверждающих документов (чеков, распечаток, договоров).
- Не допустимо написание электронного обращения латиницей или заглавными буквами.
- Обязательно наличие полного, достоверного адреса отправителя. Желательно также указать контактный телефон для связи, поскольку может возникнуть необходимость в уточнении деталей.
- В шапке следует указать, кому адресовано письмо, адрес организации, полные, достоверные данные заявителя.
- Текст должен быть разбит на предложения и не содержать угроз, оскорбительной или нецензурной лексики.
Не принимаются к рассмотрению жалобы: Анонимные; Содержащие вместо описания инцидента ссылку на сторонний интернет-контент, где опубликован неразборчивый или сомнительный по своей сути текст.
Сроки рассмотрения претензий и жалоб
Электронное обращение рассматривается в течение 15 календарных дней. При необходимости, данный временной промежуток может быть увеличен, о чём абонента нужно также уведомить в электронном виде.
Если жалоба поступила посредством социальных сетей, то её рассматривают ещё быстрее – как правило, в течение одного рабочего дня. Общение с абонентом происходит также через личные сообщения социальные сети.
Обо всех принятых или не принятых решениях заявитель уведомляется именно в той форме, в которой была подана жалоба.
Образец претензии и жалобы
Чтобы претензию приняли к рассмотрению, она должна быть правильно составлена – в соответствии со ст. 7 Закона № 59-ФЗ. То есть, жалоба должна быть:
- Письменной. Устные обращения наделяются силой в том случае, если запись разговора по телефону записывается.
- Подписанной лично заявителем. Анонимные обращения от граждан не рассматриваются.
- Содержащей в себе достоверную и актуальную информацию.
При составлении жалобы нужно указать:
- Полное наименование сотового оператора.
- Полностью ФИО заявителя, адрес проживания, контактные данные.
- Суть претензии.
- Требования, которые абонент выставляет сотовому оператору.
- Дата составления.
- Личная подпись и расшифровка.
Причины для жалоб и претензий
Существует несколько причин жаловаться на работу мобильного оператора. Наиболее популярными из них являются:
- Рассылка спама. Часто реклама навязывается через электронные письма, через телефонные звонки (обычно в самое неудобное время), в виде SMS-сообщений. Согласно статье 18 Закона № 38-ФЗ, запрещается использовать Интернет и мобильную связь для рассылки рекламы, если клиент не дал на это письменного согласия.
- Низкое качество связи. Это не всегда зависит от эффективности работы оператора. Связь может прерваться, например, из-за погодных условий. О любом сбое в работе следует сообщить поставщику услуг, чтобы можно было начать работу по исправлению ситуации.
- Необоснованное подключение услуг, списание средств с вашего счета. Если определенные услуги предоставляются без согласия, потребитель может отказаться от них. Об этом говорится в пункте 26 Указа № 1342. Если с вас уже взяли плату за такие услуги, вы должны потребовать возврата денег. Если это не так, вы должны пожаловаться в Роспотребнадзор.
- Использование персональных данных вне правового поля. К операторам мобильной связи иногда обращаются представители различных государственных структур с просьбой предоставить персональные данные их клиентов. Они должны отвечать, но не во всех случаях. Если произошла незаконная утечка, необходимо подать жалобу в Роскомнадзор.
- Отказ от расторжения договора на оказание услуг. Как и любой поставщик услуг, МТС не заинтересована в потере клиентов. Но оператор не имеет права отказать в расторжении договора. Тем самым она нарушает статью 32 Закона о защите прав потребителей. 32 Закона о защите прав потребителей.
- Грубость и некомпетентность сотрудников. Бывают ситуации, когда сотрудник компании не может предоставить клиенту достоверную или полную информацию, не обладает необходимыми знаниями и навыками, груб. Это значительно снижает качество обслуживания и увеличивает “отток” клиентов.
- Низкая скорость интернета.
Сроки рассмотрения претензий и жалоб
Существует установленный законом срок, в течение которого оператор или надзорный орган должны расследовать жалобу. Письменные жалобы расследуются в течение 30 календарных дней с момента регистрации жалобы. Если требуются дополнительные проверки или запросы в другие инстанции, этот срок может быть продлен до 45 или 60 дней. Заявитель уведомляется в письменном виде обо всех действиях.
Электронная апелляция рассматривается в течение 15 календарных дней. При необходимости этот срок может быть продлен, о чем заявитель также должен быть уведомлен в электронном виде.
Если жалоба подана через социальные сети, она рассматривается еще быстрее, обычно в течение одного рабочего дня. Связь с абонентом также осуществляется через личные сообщения в социальных сетях.
Все принятые или непринятые решения сообщаются заявителю точно так же, как была подана жалоба.
Куда жаловаться на МТС и как подать претензию
Служба реагирования на различные происшествия в организации работает качественно и оперативно. Она рассматривает все обращения, уделяя индивидуальное внимание каждому клиенту. Жалобу можно подать как очно, обратившись в какой-либо ближайший сервисный центр, так и заочно, подав заявление в интернете. Последний способ сейчас используется всё чаще, так как современные технологии позволяют значительно сэкономить время, а в условиях современной жизни, особенно, в огромных мегаполисах, это то, что нужно.Как же правильно подать жалобу?
Деятельность мобильных операторов, разумеется, регулируется официальными органами государства. Одним из таких органов является Роспотребнадзор, который осуществляет контроль за всеми организациями, осуществляющими торговлю.Ими же регулируются и правила по законному оказанию телефонных услуг. Однако, иногда оператор пренебрегает этими правилами. Чтобы защитить свои права, пользователь имеет полное право написать претензию в МТС и высказать в ней всё своё недовольство.
Как написать в службу поддержки МТС?
Как написать в службу поддержки МТС? Не получилось дозвониться на горячий канал справки, используйте электронную форму. Спец. раздел, в котором можно составить обращение, доступен с сайта, мобильного приложения. Задать вопрос, оставить отзыв, жалобу, высказать благодарность, пожелание и т.д. Служба поддержки клиентов готова ответить и проконсультировать.
В опросы, относящиеся к компании можно задать по электронной почте, отправив сообщение по адресу Сотрудники постараются предоставить ответ в течение 10 минут.
В качестве альтернативных средств коммуникации, уже не первый год используются социальные сети. В них клиенты могут узнавать волнующие вопросы о деятельности компании, решать проблемы, возникшие с сервисом. Регулярно публикуется информация о новостях, акциях.
Как правильно написать жалобу на МТС
Жалобу или заявление можно написать от руки или на специальной форме — скачать на официальном сайте или спросить в офисе.
Перед написанием следует внимательно изучить договор. Именно он является документом, регулирующим отношения между оператором сотовой связи как поставщиком услуг и физическим лицом (юридическим лицом).
Текст обращения должен быть составлен с учетом рекомендаций Федерального закона от 25.07.2012 г. 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 г. Для того, чтобы жалоба была рассмотрена максимально эффективно и в сроки, предусмотренные законодательством, она должна соответствовать следующим требованиям:
- Размер электронного письма не должен превышать 2000 символов. Кратко опишите проблему. Укажите, какие положения или пункты договора были нарушены. Опишите, какое решение вы ожидаете.
- Укажите адрес магазина или салона, где произошла авария; ФИО лиц, действия которых обжалованы.
- Приложите к запросу подтверждающие документы. Для электронного формата файлы могут быть в формате txt, doc, rtf, xls, pps, ppt, pdf, jpg, bmp, png, tif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov или flv до 5 МБ (без хранения). Лучше всего отправлять большие файлы по обычной почте, о чем нужно сообщать по электронной почте. Для бумажного обращения необходимо составить перечень подтверждающих документов (чеки, распечатки, контракты).
- Запрещается писать электронное обращение латиницей или заглавными буквами.
- обязательно наличие полного и надежного обратного адреса. Также желательно указать номер телефона для связи, так как может понадобиться уточнить детали.
- В заголовке следует указать, кому адресовано письмо, адрес организации, полные и достоверные данные соискателя.
- Текст должен быть разбит на предложения и не содержать угроз, ненормативной лексики или ненормативной лексики.
Жалобы не принимаются: анонимно; Содержит вместо описания инцидента ссылку на сторонний Интернет-контент, в котором был размещен неразборчивый или нежелательный текст.
Как подать претензию в МТС
Претензия – официальный юридический документ, в котором абонент выказывает свои недовольства относительно оказанных услуг и предъявляет требования о восстановлении своих потребительских прав. Соответственно, претензией будет являться только составленный на бумаге документ и подписанный заявителем, его можно подать лично или по почте. Остальные способы обращения в МТС претензией являться не будут. Тем не менее, мы их тоже рассмотрим, чтобы Вы имели представление обо всех способах связи с данной компанией.
Почему так важна подача именно официальной претензии? Ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ разрешает проводить внеплановые проверки по жалобам граждан, только если эти граждане ранее обращались с претензией в компанию. Поэтому до написания претензии в адрес МТС жаловаться на компанию в госорганы бесполезно.
На возврат денежных средств
Если со счета пропадают деньги, написав жалобу можно добиться их возврата. В этом случае доказать свою правоту не составит труда: достаточно запросить детализацию в салоне или в личном кабинете на официальном сайте по ссылке. В дальнейшем ее нужно приложить к претензии.
В распечатке будут отображены все звонки, сообщения, расходы. Однако с ее получением через офисы обслуживания могут возникнуть проблемы: детализацию выдают только в руки абоненту, с которым был заключен договор. То есть, когда оформление сим-карты делали не на вас, а, например, на вашего родственника, распечатку без его личного присутствия с паспортом вам не дадут.
Все намного проще с личным кабинетом: для входа в него и распечатки документа достаточно иметь симку на руках.
Образец претензии и жалобы
Чтобы претензию приняли к рассмотрению, она должна быть правильно составлена – в соответствии со ст. 7 Закона № 59-ФЗ. То есть, жалоба должна быть:
- Письменной. Устные обращения наделяются силой в том случае, если запись разговора по телефону записывается.
- Подписанной лично заявителем. Анонимные обращения от граждан не рассматриваются.
- Содержащей в себе достоверную и актуальную информацию.
При составлении жалобы нужно указать:
- Полное наименование сотового оператора.
- Полностью ФИО заявителя, адрес проживания, контактные данные.
- Суть претензии.
- Требования, которые абонент выставляет сотовому оператору.
- Дата составления.
- Личная подпись и расшифровка.
Если есть документальные доказательства, их рекомендуется приложить к претензии. Жалоба не должна содержать в себе ненормативную лексику или жалобы в сторону компании. Такое обращение вернут обратно заявителю без рассмотрения.
Жалоба в МТС будет эффективной, если составить её по правилам, конкретно описать ситуацию, выказать недовольство, и потребовать конкретных мер. Любое обращение должно сопровождаться ответом. Если сам сотовый оператор игнорирует обращение или бездействует, обращаться нужно в контролирующие органы.
Электронный вид претензии
Жалоба на МТС на плохое обслуживание подаётся также в электронном виде.
- Размер электронной претензии должен быть в пределах 2 тыс. знаков. Поэтому потребуется кратко описать возникшую проблему, сделать упор на нарушенные законы и прописать пути решения проблемы, которые видит жалобщик.
- Написать без ошибок адрес салона сотовой связи и ФИО работника, с которым произошёл конфликт.
- К электронной претензии прикрепляются доказательства – это файлы любого формата, но не архивированные, размером до 5 Мб.
- Жалоба пишется без использования латинских букв и незаглавными буквами.
- Правильно прописать адрес проживания, электронную почту и номер телефона.
Каким бы видом ни была составлена претензия, к ней требуется прикрепить копии документов, например, кассовый чек на купленный телефон, копия Договора (3 листа), копия паспорта (2 страницы), талон для сервисного обслуживания.
Рассмотрение документации происходит в формате онлайн-поддержки. Поэтому часто в ответе можно не найти непосредственно ответа на поставленный вопрос, а лишь получить ссылку на источник информации, где подобные данные можно получить.
Чтобы бумага была рассмотрена, она должна соответствовать определённым требованиям, изложенным выше. Кроме того, существует ряд случаев, когда документ сотрудники не принимают.
Так, не рассматриваются такие заявления:
- анонимные;
- которые не содержат самой претензии, а только ссылку на какой-то источник;
- написанные от руки слишком неразборчивым почерком;
- не содержащие обязательных ведомостей;
- касающихся вопросов, которые по закону рассматриваются в судебном порядке;
- содержащие претензии, не относящиеся к работе компании;
- заявление уже было рассмотрено ранее при повторной его подаче.
Вернуть заявителю также могут бумагу, которая содержит ненормативную лексику либо угрозы в сторону сотрудников компании.
Претензия к компании МТС
Закон РФ «О связи» устанавливает, что абонент не оплачивает телефонное соединение, осуществленное по инициативе другого абонента. Таким образом, списывание денег за сторонние СМС – это явное нарушение закона. Как правило, представители МТС убеждают клиента, что списание в таких случаях – это либо оплата за услуги стороннего номера или оплата за доступ к услугам некоего владельца контента. Это все беспочвенные оговорки. У абонента имеется договор только на услуги, получаемые от МТС. Ничьих других услуг МТС навязывать не может. Более того, услуга подключения роуминга бесплатна. Деньги начинают взиматься лишь при использовании этой услуги. Почему тогда услуга сторонних коротких номеров должна быть платной без того, чтобы абонент ею пользовался? Более того, для того, чтобы абонент начал пользоваться услугами владельцев коротких номеров, он должен заключить с ними договор об услугах. То есть без договора никакие СМС с коротких номеров оплачиваться не могут и МТС не имеет права выступать посредником. Даже если предположить, что услуги коротких номеров являются публичной офертой, то факт рассылки сообщений абонентам не является молчаливым акцептом. Чтобы стало понятнее, представим такую ситуацию: на улице раздают приглашение на платные курсы. То, что человек взял приглашение, не значит, что он согласился посещать платные курсы и тем более оплачивать их. В случае с рассылками СМС с коротких номеров примерно та же ситуация. Однако МТС приходит к выводу, что сам факт отправки СМС уже свидетельствует о договоре, и списывает деньги со счета абонента, что противоречит закону. Сама компания МТС и многочисленные советы в Интернете рекомендуют написание претензии посредством официального сайта этого оператора сотовой связи, как самый эффективный метод. С чисто юридической точки зрения написание жалобы на сайте нельзя отнести к эффективным методам, если речь идет о серьезных вопросах по следующим причинам: обращение онлайн или любым другим электронным способом недоказуемо;
Способы составления претензии на сотового оператора МТС
После этого нужно наглядно рассказать об имеющихся проблемах, чтобы сотрудники МТС могли быстро разобраться с ней.
От правильности заполнения бланка зависит, как быстро вы получите ответ и будет ли решена проблема. После того как все работы по оформлению документа будут проведены, нужно определиться со способом передачи его оператору (о них было сказано выше). Далее останется лишь ждать несколько дней решения вопроса.
В обычном случае, когда дело обстоит с возвратом денежных средств, проблема решается дольше. Если вы хотите подать жалобу на компанию, чтобы возвратить денежные средства, вам также нужно будет заполнить специальный бланк. Обязательно при этом указывать абонентский номер, подробную информацию о себе: где проживаете, на какой номер вам можно звонить и пр.
После этого можно приступать к описыванию проблемной ситуации:
- Если же требуется вернуть средства, которые были сняты из-за подписок, не оформлявшихся вами, нужно будет написать точную дату, адрес ресурса, а также номер, с баланса которого были потеряны деньги.
- Если же вам нужно возвратить перевод, который был осуществлен на неправильный номер, сохраните номер и чек, который подтверждает платеж.
- Если вы хотите вернуть деньги, пропавшие с вашего номера, укажите время.
В любом случае будьте готовы к тому, что вы сами могли совершить какую-либо ошибку либо забыл о том, что оформляли подписку, дополнительные услуги. Так что не стоит сразу же при проблемах с балансом обвинять компанию в мошенничестве.
Претензия в МТС: как написать жалобу
В главном навигационном меню есть пункт «Обратная связь», воспользуйтесь им для формирования сообщения и дальнейшей отправки в режиме онлайн.
Полезная информация: наиболее продуктивными можно считать все варианты, однако, через чат или обращение на горячую линию будет затрачено меньше времени, чем на личное посещение представительства и формирование заявления.
Многие ищут официальную форму, по которой было бы проще заполнить жалобу, однако, стоит отметить, что унифицированного документа не существует ввиду постоянного обновления структурных подразделений. Писать претензию в МТС можно в произвольной форме с правильным заполнением шапки на имя администратора отделения связи (в случае обращения через салон МТС). Написать жалобу может гражданин, как физическое лицо или представитель организации, как корпоративный клиент от юридического лица.