Досудебная претензия в банк по кредиту

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Досудебная претензия в банк по кредиту». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Бывают ситуации, которые нарушают не только ваши личные права, но и права других граждан, к примеру, соседей, и в этом случае потерпевшие могут соединить свои усилия и написать коллективную жалобу. Любая жалоба будет называться коллективной, если претензии высказывают несколько человек (а не один), и их права были нарушены в рамках общей (одной) ситуации.

Когда возникает претензия банку по кредиту или вкладу?

Причины подачи претензии заемщиком или вкладчиком банку могут быть самыми различными. Одной из главных причин являются хитрости финансовых организаций, гонящихся за большой прибылью. В числе этих, далеко не всегда законных, хитростей нечитаемый шрифт в договоре кредитования, банковские комиссии и т.д. Лидирующее место занимает претензия в банк по кредитному договору.

Кроме того, можно назвать следующие причины претензий к финансово-кредитным организациям (банкам):

• нарушение сроков выполнения какой-либо услуги или операции (несвоевременный перевод денежных средств — претензия банку о возврате, затягивание с выдачей банковских карт и пр.);
• условия, по которым предоставляется та или иная услуга;
• некорректное списание денежных средств;
• проблемы с банкоматом (невыдача наличных, отсутствие денег на счету);
• неграмотная консультация персоналом банка;
• недостоверная информация;
• передача данных клиента банка третьему лицу;
• некорректное поведение сотрудников банка.

Образец претензии в банк

Публичное акционерное общество «ВТБ24»
г. Екатеринбург, ул. Ленина, пр.27

От А.

ПРЕТЕНЗИЯ

в банк ПАО «ВТБ24»

Между ПАО «ВТБ24» и А. был заключен кредитный договор №625/0002-0136913. В соответствии с п.1.1. Банк обязуется предоставить Заемщику кредит в сумме 223,795.48 рублей на срок до 29.12.2017 года, а Заемщик обязуется своевременно возвратить сумму кредита и уплатить Банку установленные настоящим Договором проценты и иные платежи на условиях настоящего Договора.

Согласно графику платежей А. оплачивала ежемесячно в конце каждого месяца сумму в размере 7272, 34 руб.

С августа месяца 2015 года по июль 2916 года не оплачивала за кредит так как не было возможности. А. предупредила ПАО «ВТБ24» о невозможности оплачивать за кредит, и просила рассмотреть вариант об оплате кредита в меньшей сумме, но ответа так и не поступило от Банка.

В связи с данной просрочкой, у А. появилась задолженность на 12.09.2017 года в размере 24,146.21 руб. и пени-96,613.44 руб., текущие проценты не оплаченные в срок-27,809.33 руб., просроченная задолженность-90,107.42 руб., пени по просроченной задолженности-205,327 руб. 59 коп. Итого 419,857.87 рублей. В общей сложности 444,217.93 рублей.

На данный момент кредит оплачивается по графику платежей. Сумма основного долга не уменьшается, а все денежные средства идут на погашения неустойки по кредиту.

Как и куда жаловаться на банк?

Если ответ на обращение не удовлетворил заявителя или не поступил вовсе, то действовать можно не только через суд. На помощь обманутому клиенту придут:

• Центробанк (если нарушаются нормы закона о банковской деятельности № 395-1 от 1990 года);
• прокуратура (если финучреждение допускает давление на клиента, навязчивые звонки или угрозы, нарушает гражданские права человека);
• Роспотребнадзор (если банковская организация попирает потребительские права и интересы вкладчиков, заемщиков или других категорий клиентов);
• ФАС (если наблюдаются системные злоупотребления в сфере антимонопольного законодательства).

Как выглядит жалоба на банк

В зависимости от того, какое нарушение, происходит формирование жалоб различными методами.

Когда у клиента возникает вопрос, каким образом написать жалобу на банковскую организацию, он может обратиться в банк или на его сайт, взять оттуда подходящий образец, заполнить его и обращаться в вышестоящие инстанции.

Но, для начала, лучше всего написание банковской претензии. Иногда сторонам удается договориться мирным путем.

Чтобы оформить жалобу на банк, граждане имеют право как на личное обращение, так и на коллективное.

Люди, пострадавшие морально и материально от противоправных действий банковских сотрудников, собираются на тематических форумах, договариваются о составлении коллективной жалобы и отправлении ее в вышестоящие инстанции (там проводятся последующие разбирательства).

Что делать при незаконном удержании банком денежных средств

Часто при обращении к банкоматам, люди не могут получить свои деньги и даже теряют их.

Например, пользователь в соответствии с инструкциями вводит карту в устройство, набирает пин-код и заказывает снятие со счета определенной суммы наличных. Банкомат не выдает заказанную сумму, но при этом деньги со счета оказываются списанными.

В этом случае клиентом пишется претензия в банк о незаконном удержании денежных средств. В обращении в свободной форме излагается хронология событий — дата и время осуществления операции, результат действий, время прихода уведомлений и прочая информация, связанная с незаконным удержанием средств.

После описания событий в тексте нужно указать свои требования:

• немедленное возвращение денег, удержанных незаконно;
• проведение сверки кассовой ленты в банкомате;
• сохранение записей видео и аудио наблюдения;
• решение вопроса в кратчайшие сроки.

Также в обращении желательно сослаться пункт Закона «О защите прав потребителей», по которому запрашиваемая информация предоставляется безвозмездно.

Важные нюансы при составлении

При написании документа нужно обратить внимание на нюансы, которые учитываются при составлении документа. Для примера, существенно помогут следующие рекомендации.

• Приложенные документы нужно перечислить отдельным списком. Их необходимо прономеровать и использовать в качестве приложений. При этом в самом документе следует указать, сколько листов отведено на приложения.
• Факты, которые не относятся к делу, указывать не нужно. Предыстория, лишняя информация и пространственные выражения не должны быть помещены в текст.
• На варианте документа, который остается, должна стоять отметка, что принимающая сторона получила свой экземпляр, а значит, ознакомилась с представленными требованиями.

Причины подачи жалоб в Центробанк на действия банка

Все коммерческие кредитно-финансовые организации в РФ в ходе своей деятельности обязаны опираться на положения ФЗ №395-1 «О банковской деятельности». В случае нарушения этих правовых норм, клиент банка вправе подать жалобу в надзорные инстанции, среди которых и ЦБ РФ.

Наиболее частые причины обращения в Центробанк с претензией к деятельности кредитных учреждений:

• Неправомерная блокировка счёта или пластиковой карты;
• Начисление высокой комиссии при пользовании банкоматом;
• Незаконное или ошибочное списание денег со счёта;
• Завышение процентной ставки, штрафов и пени по кредиту;
• Навязывание дополнительных платных услуг при заключении договора с банком;
• Несоблюдение банком сроков перевода, выпуска пластиковой карты, предоставления прочих услуг;
• Не зачисление на счёт денег, отправленных через банкомат или непосредственно через кассу в офисе банка;
• Предоставление некорректной информации о банковских продуктах;
• Незаконная выдача кредита – недееспособному человеку, по утерянному или ворованному паспорту;
• Незаконная передача личной информации о клиенте сторонним лицам или организациям;
• Отказ в выдаче вложенных на банковский счёт денежных средств, либо процентов по ним;
• Неправильное начисление процентов по депозиту;
• Незаконный отказ в обслуживании клиента. Например, в открытии или в закрытии счёта, проведении транзакции, выдачи кредита;
• Технические проблемы, приведшие к финансовым потерям клиента;
• Низкое качество обслуживания, недостаточная квалификация персонала банка.

Кроме перечисленных причин, подать жалобу в Центральный банк на действия банка можно по поводу любого другого нарушения действующего законодательства – ФЗ «О банковской деятельности» или «О защите потребительских прав».

Порядок направления и рассмотрения обращений

Хотя ЦБ РФ не является органом государственной власти, он обязан рассматривать обращения граждан в соответствии с Федеральным Законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Поэтому срок рассмотрения жалобы в ЦБ РФ составляет 30 дней с момента получения, а в случае, если требуется дополнительная проверка указанных в обращении сведений – 60 дней.

Существует несколько способов подать жалобу в Центробанк России.

Важно! Каким бы способом не подавалась жалоба в Банк России на действия коммерческого банка, результат ее рассмотрения во многом зависит от того, как именно она составлена: сформулирована причина обращения, приведены доказательства, ссылки на нормативные акты. В противном случае от Центробанка можно получить формальную отписку, которая никак не поможет в решении проблемы.

Причины жалоб на банки

Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)». Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.

Например, 28 сентября в Государственной думе приняли закон, предусматривающий кредитные каникулы для мобилизованных граждан и добровольцев. В нем говорится, что военнослужащий может потребовать от кредитора изменений условий договора на время военной службы. Банк обязан будет либо приостановить обязательства заемщика, либо предоставить более удобные условия, согласно обращению.

Но уже есть случаи грубых нарушений. Регулятору поступают жалобы о том, что некоторые банки отказывают в кредитных каникулах, предлагая увеличить срок кредитования для снижения размера платежа. Это как раз серьезный повод обратиться в Центробанк.

Обращаются чаще с такими жалобами:

• изменили договор в одностороннем порядке;

• выдали кредиты или займы без верификации личности;

• нарушили права при взыскании просроченной задолженности;

• банк отказывается выдавать договор в бумажном виде на руки;

• навязывают дополнительные услуги или их подключение без ведома заемщика (или вкладчика);

• необоснованный отказ в обслуживании.

Этап заключения кредитного договора

Один из самых ответственных при получении кредита, и именно в этот период чаще всего нарушаются права заемщика, которые потом очень сложно восстановить. Обычно кредиты оформляются в спешке, в том числе и искусственно созданной банком. Клиент не имеет времени внимательно изучить все условия предстоящей сделки и оценить все опасности, заложенные в текстах банковских договоров.

Такой подход финансовой структуры к процессу оформления договорных отношений может быть обжалован. Жалоба на банк, который заблаговременно не дает клиенту всей информации о предстоящем договоре, может быть направлена в:

• Роспотребнадзор,
• Центральный банк России.

Образец первой и образец второй можно брать стандартный. Но следует понимать, что такая жалоба – это не досудебная претензия в банк. Материалы жалобы можно будет использовать, если дело дойдет до суда, но самого механизма мирного урегулирования спора такая жалоба не содержит.

Письмо-претензия о возврате денежных средств

Когда составляется

Письменная просьба вернуть ранее уплаченные средства уместна тогда, когда эту проблему не удалось решить при непосредственном обращении. Такое может произойти, если одна из сторон не в полной мере или неправильно выполнила взятые на себя по договору обязательства. Чаще всего эта ситуация наблюдается при неудовлетворенности качеством приобретенного товара. Когда потребитель хочет его вернуть и получить обратно свои деньги.

Написание письма-претензии обязательно, если недовольный покупатель планирует обратиться за защитой своих прав в суд. Для этой инстанции обязательна фиксация того факта, что претензию сначала пытались разрешить в досудебном порядке, но порядок рассмотрения был нарушен либо просьба не удовлетворена.

Правила написания

Письмо-претензия составляется в произвольной форме, но с соблюдением основных правил делопроизводства. А поскольку этот документ может быть представлен в суд, нужно учитывать некоторые реквизиты, которые сделают его юридически актуальным, а при несоблюдении могут лишить такого статуса. К таковым относятся:

• данные адресата претензии – лица, в том числе, юридического, нарушившего права подателя;
• информация о заявителе, включая контактные данные;
• суть претензии;
• личная подпись подателя;
• дата составления бумаги.

Как сформулировать претензию

Описывая фактическую ситуацию, приведшую к требованию возврата денег, стоит придерживаться таких рекомендаций.

1. Дата заключения договора (приобретения товара).
2. Основные обязанности сторон по договору.
3. Какие из указанных обязанностей были нарушены.
4. Требование подателя о возврате средств.
5. Сроки исполнения требования.
6. Меры, которые намерен предпринять заявитель при неудовлетворении его просьбы.

ВАЖНО! Пишите письмо-претензию в двух экземплярах. Постарайтесь получить на втором отметку о вручении (при личной подаче).

Письмо-претензия о срывах сроков поставки

Особенности данного вида претензионного письма

По факту, претензия о нарушении сроков поставки относится к одной из разновидностей претензий о нарушении условий договора. Срок поставки является одним из существенных обязательств, прописанных в договоре. Поэтому его нарушение – повод к обращению в письменном виде, предшествующий заявлению в суд. Такое письмо может направляться как от физического лица, так и от организации.

Что обязательно должно содержаться в письме

Данный документ является образчиком деловой переписки, поэтому должен содержать обязательные реквизиты:

• данные получателя;
• информации об отправителе;
• название документа – претензия по договору поставки;
• суть претензии – нарушение сроков поставки – со ссылкой на положения договора;
• подпись гендиректора и/или начальника юридического отдела, печать организации;
• приложения – обязательный компонент такого письма, в них содержатся копии всех официальных бумаг, на которые есть указания в тексте претензии (договор, платежное поручение, накладная и т.п.).

Как работать с необоснованными претензиями клиентов

Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.

Письмо-претензия всегда должно включать в себя

• сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
• причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
• возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.

Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.

При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видео файлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).

Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2016 года освобождены от обязательства штамповать документы).

Экземпляров у письма-претензии может быть столько, сколько требуется, здесь нет никаких ограничений, но все они должны быть заверены должны образом.

Письмо необходимо зарегистрировать в журнале исходящей документации.

Вверху документа указывается отправитель, т.е. в нужных строках пишется полное название предприятия (в соответствии с регистрационными бумагами), адрес и телефон для связи. Далее вписывается получатель: его наименование и конкретное лицо, к которому напрямую происходит обращение (должность, фамилия, имя и отчество).

Затем ставится дата составления письма и его номер по внутреннему документообороту, а также пишется название документа с коротким обозначением его смысла (например, «о нарушении по договору поставки»).

В данном разделе следует описательная часть.

1. Сначала нужно указать причину составления претензии и если это нарушение пункта договора, соглашения или какого-либо др. документа, то надо дать на него ссылку, т.е. вписать его дату, номер и суть.
2. Если речь идет о денежных средствах, то их нужно указывать как цифрами, так и прописью.
3. Потом следует сформулировать сам текст претензии (когда проблем несколько, вносить их следует отдельными пунктами) и предложить исполнить свои обязательства в конкретные сроки (тоже цифрами и прописью).
4. Напоследок надо обрисовать действия, которые отправитель готов предпринять для более кардинального метода решения проблемы (например, обращение в суд).
5. В конце письмо нужно обязательно подписать, с расшифровкой подписи и указанием должности подписывающего лица.

Письмо-претензию можно отправить несколькими способами.

• Электронная почта;
• факс;
• почта России.

Наиболее простые и быстрые варианты: через электронную почту или факс. Но наиболее надежный путь – консервативная отправка через почту России. Она интересна тем, что дает возможность передать послание заказным письмом с уведомлением о вручении, которое в свою очередь будет свидетельствовать о том, что адресат гарантированно его получил. Минус здесь тоже вполне очевидный – при таком способе нужно обладать запасом времени. Самым эффективным будет совмещение двух вариантов: например, отправка копий письма через обычную и электронную почту.

В процессе коммуникации с клиентом важен каждый этап. Разберем варианты ответов на претензии клиентов, основываясь на изложенном выше алгоритме.

1. Выражение сожаления

Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.

Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:

• Во-первых, что человек не робот, а живое существо. Эмоции — важнейшая часть его жизни, базовая биологическая структура.
• Во-вторых, в переписке не хватает эмоционального контекста, поскольку нет возможности увидеть или хотя бы услышать друг друга, особенно если речь идет о письмах с высоким уровнем эмоционального накала — жалобах и претензиях. Сопереживание можно выразить через опору на слова клиента, используемые в переписке, перефразирование его мыслей и чувств.

Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.

Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.

• «Я расстроена, что вам пришлось столкнуться с неудобствами при запросе результатов анализов в нашей клинике».
  В данном случае не рекомендуем называть сложившуюся ситуацию неудобствами, поскольку клиент понес расходы и был вынужден находиться в ожидании ответа на свой запрос. Скорее всего, он будет раздражен: ах, вы считаете, это всего лишь неудобства? Возможно, более подходящим вариантом будет словосочетание «серьезные неудобства».
• «Мы сожалеем о том, что произошла такая ситуация, и понимаем, что действительно очень неприятно и неудобно, когда в кратчайшие сроки не удается получить необходимую информацию, тем более если это влечет за собой финансовые потери».
  В целом этот ответ вполне подходящий. В данном контексте лучше убрать слова «действительно»: посредством него мы оцениваем жалобу и как будто сомневаемся в том, что ситуация неприятная, а также «неудобно», которое указывает на то, что мы соглашаемся и подчеркиваем, что клиент испытывал неудобства, не получив от нас информацию. Не стоит употреблять слова, на которых мы не хотим делать акцент в коммуникации.
  Ниже представлен удачный, на наш взгляд, пример выражения сожаления: «Очень жаль, что наше долгосрочное сотрудничество было омрачено такой неприятной ситуацией. Смеем вас заверить, что комфорт и безопасность наших клиентов являются наивысшим приоритетом». Здесь особенно ценно упоминание о комфорте и безопасности клиентов, что помогает сместить акцент с негатива на позитивные намерения организации.

Три частые ошибки на этапе выражения сожаления

1. Упоминание о ситуации без конкретизации. Это может привести к риску, что компания и клиент по-разному интерпретируют смысл случившегося, а это, в свою очередь, чревато усилением конфликта. Покажите, что вы понимаете, чем клиент недоволен. Опирайтесь на его слова и кратко перефразируйте суть его жалобы.
2. Использование выражения «мы понимаем» без пояснения. Клиент не трактует эту короткую формальную фразу как принятие смысла его жалобы и участливое отношение к себе. Обычно человек считает свои переживания уникальными, и поэтому сухое «мы понимаем» воспринимает как покушение на эту уникальность, непризнание значимости его эмоций. Понимание и признание чувств — это важный аспект при формировании хороших взаимоотношений с клиентами. Во многих организациях есть правило: если вы пишете, что понимаете, то следует уточнить, что именно.
3. Многократное упоминание о негативных чувствах и потерях клиента из-за случившегося на протяжении всего письма. Тем самым вы постоянно смещаете фокус внимания клиента на негатив, в то время как ваша задача — выйти на возобновление позитивного контакта.

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.

Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.

Данный этап в противоположность предшествующему «эмоциональному» включает только факты, пояснения относительно цели сотрудника, выполняющего то или иное действие по отношению к клиенту, например забота о его безопасности. Если пропустить данный этап коммуникации, то, возможно, негативное отношение клиента к компании усили��ся, а также возникнет обоюдный риск наступить на те же грабли.

Что делать, если клиент решил вернуть товар, который не подошел

Общее правило: продавец должен вернуть товар, который не подошел — ст. 25 и 26.1 ЗОЗПП.

Срок возврата: 14 дней.

Люда пришла в магазин, чтобы вернуть обувь. Причина возврата — не подошел размер. Она имеет право отдать туфли и получить нужный размер или свои деньги обратно. Но это правило работает не всегда

Если Люда напишет претензию и укажет, что обувь ей разонравилась, её можно срезать и написать: туфли обратно не заберем, деньги не вернем. Если она напишет, что туфли не подошли по цвету, магазин обязан принять товар обратно.

Что делать. Если покупатель возвращает товар, а причина — «не подошёл размер, цвет или фасон», надо сделать обмен или отдать деньги. Если причина другая — «фасон не понравился моему мужу», можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на закон.

Похожие записи:

• Объявления по запросу «лицензия на такси без ип» в Краснодарском крае
• Оформление сделок купли-продажи квартиры без риэлтора в 2022 году
• Размер пенсии по инвалидности в 2023 году