Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать если оператор сотовой связи требует оплатить навязанные услуги». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Подать претензию оператору сотовой связи оптимальнее всего непосредственно в одном из офисов, либо почтой заказным письмом с уведомлением и описью вложения, в данном случае доказательством получения станет почтовое уведомление о вручении. Если вы подаете претензию лично в офисе оператора, то необходимо запросить и сотрудника сотовой компании поставить отметку о принятии претензии на вашем экземпляре, для этого представитель оператора должен указать дату, ФИО, должность и поставить подпись на вашем экземпляре претензии.
Мнение суда
После изучения материалов дела и письменного отзыва от общества «МегаФон» суд решил удовлетворить заявление Управления Роскомнадзора. Принимая решение, судья опирался на положения следующих норм закона:
- Ч. 6 ст. 205, согласно которой в ходе судебного заседания устанавливается факт совершения административного нарушения, изучаются доказательства и определяются меры наказания;
- П. 1 ст. 46 126-ФЗ, в соответствии с которым оператор связи обязан соблюдать условия лицензии и положения законодательства;
- Постановление Правительства № 1342 от 09.12.2014, утверждающее правила оказания услуг связи;
- Ч. 1 ст. 45 126-ФЗ, которая обязывает заключать договора с абонентами согласно Постановлению № 1342;
- П. 7 Правил, допускающий оказание оператором связи дополнительных услуг.
Шаг 3. Подать претензию оператору связи
Важно соблюдать сроки подачи претензии сотовому оператору, отправить её необходимо из расчета, чтобы она была вручена не позднее чем через 6 месяцев с даты выставления оспариваемого вами счета за доп. услуги в соответствии с пп. 1 п. 5 ст. 55 Федерального закона «О связи» N 126-ФЗ от 07.07.2003.
Позвонить в call-центр
Второй способ узнать о причинах списания – позвонить на короткий номер мобильного оператора. Например, для абонентов МТС – 0890, для Мегафон – 0500, для Теле2 – 611.
При обращении может потребоваться идентификация. Сейчас такое бывает редко, но оператор связи может попросить сверить паспортные данные или назвать кодовое слово.
Оператору call-центра можно задать любой интересующий вопрос. Ответ при необходимости будет направлен по электронной почте, которую вы сами сообщите, или которая была ранее введена в системе.
Если ошибочное списание подтвердится, через оператора call-центра можно оставить заявку на возврат денег. Вам сообщат номер заявки и примерное время рассмотрения проблемы.
Оператор сотовой связи не вправе оказывать вам дополнительные платные услуги без вашего согласия. При этом вы можете отказаться от оплаты таких услуг либо, если услуги оплачены, потребовать возврата соответствующей суммы (п. 3 ст. 16 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; пп. «б» п. 26 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 N 1342; пп. «б» п. 33 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 23.01.2006 N 32; пп. «а» п. 29 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.09.2007 N 575).
Кроме того, об изменении тарифов на услуги связи оператор связи обязан извещать вас, в том числе через свой интернет-сайт, не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов (пп. «е» п. 24 Правил N 1342; пп. «в» п. 31 Правил N 32; пп. «б» п. 26 Правил N 575).
Если оператор связи подключил дополнительные услуги без вашего согласия и требует их оплаты, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Шаг 1. Запросите у оператора связи детализацию вашего счета
Вы вправе получить у оператора связи детализацию вашего счета (дополнительную информацию об оказанных вам услугах связи) за спорный период, в том числе с указанием даты и времени установления соединений, их продолжительности и абонентских номеров (пп. «г» п. 26, пп. «б» п. 27 Правил N 1342; п. 50 Правил N 32; п. 44 Правил N 575).
[3]
Шаг 2. Составьте претензию и подготовьте необходимые документы
Вы можете защищать свои права в административном и судебном порядке. Однако до обращения в суд вам необходимо предъявить претензию оператору связи (п. п. 1, 4 ст. 55, ст. 56 Закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ).
В претензии вам следует указать:
1) свои Ф.И.О., адрес (для переписки), телефон, иные контактные данные;
2) дату, место заключения договора на оказание услуг связи;
3) дату, обстоятельства обнаружения подключения дополнительных услуг связи, не согласованных оператором связи с вами;
4) сумму, которую оператор требует уплатить за указанные услуги;
5) мотивы, по которым, по вашему мнению, дополнительные услуги не подлежат оплате.
К таким мотивам может относиться отсутствие дополнительной услуги в перечне услуг, указанных в договоре на оказание услуг связи или в дополнительном соглашении к договору, либо отсутствие иным образом оформленного вашего согласия на подключение дополнительных услуг;
6) требование об отключении дополнительной услуги и о пересчете суммы счета за услуги связи;
7) способ получения ответа на претензию (например, по электронной почте).
Приложите к претензии копии договора на оказание услуг связи и детализации счета (п. 6 ст. 55 Закона N 126-ФЗ).
Шаг 3. Передайте претензию оператору связи
Рекомендуем вам передать претензию оператору связи лично, либо по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения.
При личной передаче претензии попросите представителя оператора связи проставить отметку на вашем экземпляре претензии о ее принятии, указав дату получения претензии, свои Ф.И.О., должность либо отношение к оператору связи (например, представитель по доверенности), а также поставить свою подпись.
Если претензия направлена по почте, доказательством ее получения будет почтовое уведомление о вручении, которое вам вернут после получения претензии оператором связи.
Претензия должна быть вручена или отправлена оператору связи не позднее чем через шесть месяцев с даты выставления счета за оспариваемые вами дополнительные услуги ( пп. 1 п. 5 ст. 55 Закона N 126-ФЗ).
Шаг 4. Получите ответ на претензию
Оператор связи должен зарегистрировать претензию не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления, и рассмотреть ее в течение 30 дней со дня регистрации. Результаты ее рассмотрения будут направлены вам (в форме документа на бумажном носителе или электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии) (п. 7 ст. 55 Закона N 126-ФЗ).
Если оператор связи признает обоснованными ваши требования, они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня принятия им решения об удовлетворении претензии (п. 52 Правил N 1342).
Шаг 5. Обратитесь в Роспотребнадзор
Если оператор связи не рассмотрел ваше обращение или не удовлетворил ваши требования, вы вправе обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора (пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ; пп. 2 п. 26 Административного регламента, утв. Приказом Роспотребнадзора от 16.07.2012 N 764; Информация Роспотребнадзора от 07.12.2016).
По результатам проведения проверки Роспотребнадзор вправе привлечь оператора связи к ответственности за нарушение прав потребителя, а также вынести предписание об устранении выявленных нарушений (п. 5.12 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322; пп. 2 п. 26, пп. 3 п. 68 Административного регламента; разд. 10 Методических рекомендаций, утв. Приказом Роспотребнадзора от 24.03.2010 N 103).
Кроме того, Роспотребнадзор уполномочен подавать иски о защите прав потребителей в суд, но не в защиту конкретного абонента, а в отношении неопределенного круга лиц (ст. 46 Закона N 2300-1; Апелляционные определения Московского городского суда от 12.09.2016 N 33-36368/2016, от 26.05.2015 N 33-16351/2015).
Шаг 6. Подайте исковое заявление в суд и дождитесь решения суда
При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки вы вправе предъявить иск в суд. При этом обращаться в суд до предъявления претензии оператору связи вы не вправе (п. п. 4, 9 ст. 55 Закона N 126-ФЗ).
Исковое заявление можно подать по месту нахождения оператора связи, месту вашего жительства или пребывания либо месту заключения договора на оказание услуг связи. Также подсудность может определяться в соответствии с условиями заключенного сторонами соглашения о подсудности (ст. 28, ч. 7 ст. 29, ст. 32 ГПК РФ; п. 2 ст. 17 Закона N 2300-1).
В данном случае исковое заявление следует подавать мировому судье, учитывая размер исковых требований. Если вы заявите требование о компенсации морального вреда, необходимо обращаться в районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ; п. 24 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
К исковому заявлению необходимо приложить копии договора на оказание услуг связи, детализации счета и вашей претензии (с доказательствами ее получения оператором связи) (ст. 132 ГПК РФ).
По данному иску вы как потребитель услуг связи освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., то госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ; п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1).
[2]
При удовлетворении судом ваших требований, которые не были удовлетворены оператором сотовой связи добровольно, суд взыщет с него в вашу пользу штраф в размере 50% от суммы, присужденной вам (п. 6 ст. 13 Закона N 2300-1; п. 46 Постановления N 17).
Как наказать оператора связи за снятие средств на услуги, подключенные без согласия абонента
Абонентам сотовой связи рекомендуется периодически детализировать расходы на телекоммуникационные услуги и проверять, за что снимаются средства. Если вы не подключали дополнительные услуги, не давали согласия на их активацию, но при этом обнаружили, что подключены к платному сервису, принимайте меры. Первый способ – обратиться к оператору с требованием отключить услугу и вернуть средства.
Обращение не помогло? Есть второй вариант – написать в контролирующий операторов связи орган – территориальное управление Роскомнадзора по вашему региону, с просьбой принять меры в отношении нарушителя. У ведомства есть рычаги воздействия, что доказывает судебная практика.
Один из случаев рассмотрел Арбитражный суд Брянской области (дело №А09-14614/2017) по иску Управления Роскомнадзора по Брянской области к публичному акционерному обществу «МегаФон». Основанием для судебного разбирательства стала жалоба одного из абонентов «МегаФона» и результаты последовавшей за ней проверки в отношении оператора связи. Контролирующий орган требовал привлечь общество к административной ответственности по ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ.
Навязывание услуг потребителю является незаконным маркетинговым ходом со стороны организации, их предоставляющей. Статья 16 закона «О защите прав потребителей» защищает интересы граждан в данном вопросе. Основные положения нормативного акта сводятся к следующему:
- Продавец не имеет права обуславливать приобретение необходимого товара или услуги покупкой другого товара или приобретением ненужного вида сервиса.
- Торговая организация не в праве включать в договор с потребителем условия, ущемляющие права последнего.
- Организация, предоставляющая услуги, не имеет права предоставлять сопутствующий сервис без согласия потребителя. В противном случае, лицо, в отношении которого была оказана дополнительная услуга, имеет полное право за нее не платить.
Внимание
Если в результате действия навязанного договора, потребитель вынужден понести материальные затраты, поставщик услуг обязан их возместить в полном объеме.
Защищает права клиентов статья 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях. В пункте №2 нормативного документа сказано, что не допускается прописывать в письменном соглашении условия, которые ущемляют права потребителей.
При возникновении ситуации, в которой продавец откровенно хочет навязать ненужную услугу потребителю, нужно отказаться, сославшись на закон «О защите прав потребителей». Чаще всего, этого бывает достаточно. Если поставщик услуг все же отказывает в предоставлении необходимого сервиса, обязывая покупателя воспользоваться дополнительной опцией, необходимо приступать к решительным действиям.
Потребитель составляет заявление в 2-х экземплярах, в котором подробно описывает суть претензии и требования, которые он предъявляет к продавцу. Данный документ направляется руководителю организации, а второй экземпляр остается у адресата. Если письменная претензия была проигнорирована вышестоящим руководством, стоит обратиться в вышестоящие инстанции. Для этого также составляется заявление, но направляется уже в уполномоченные органы.
Внимание
Потребитель имеет право написать иск на торговую организацию. Если сумма, указанная в нем менее 50 тыс. руб. – им занимаются мировые судьи, остальные исковые заявления направляются в районные суды. В иске необходимо указать данные сторон, участвующих в споре. В документе прописывается суть возникшей проблемы и требование к продавцу. Также необходимо приложить доказательную базу и описать процесс досудебных разбирательств.
Необходимо уточнять у продавцов условия приобретения той или иной услуги. А в случае с договором, знакомиться с его пунктами еще до подписания и обращать внимание на мелкий шрифт. Потребитель может заявить о правонарушении спустя год после его совершения.
Для защиты личных интересов претензия подробно излагается в письменном виде, прикладываются доказательства факта нарушения.
В качестве подтверждения навязанной услуги, потребитель предоставляет видео и аудиозаписи, показания свидетелей, договора и прочие документы. Куда идти жаловаться?
- Роспотребнадзор – главный орган, который защищает права потребителя. Навязывание страховки при оформлении кредита или банк самостоятельно меняет часть договора не предупредив клиента – примеры явного произвола со стороны банка
- Прокуратура – орган, который от имени государства осуществляет надзор за соблюдением законодательства и прав человека. При заключении договоров ОСАГО иногда нарушаются права автовладельцев. Требования прокуратуры помогают их устранить
- Федеральная антимонопольная служба следит за порядком в финансовой системе. Одна из функций службы – разбор жалоб, в частности от заемщиков
- Если конфликт не разрешен, дело переносится на рассмотрение в суд.
Перед обращением в суд объективно постарайтесь оценить ситуацию. Судебные разбирательства отнимают много времени и сил.
По законодательству РФ, поставщик услуг несет административную ответственность за навязывание своего сервиса потребителю, в результате которого, последний вынужден нести определенные расходы.
Санкции, которые могут быть применены в отношении лиц, нарушающих ст. 16 ФЗ «О ЗПП» и п. ст. 14.8 «Кодекса РФ по административным правонарушениям:
- Штраф от 10 тыс. до 20 тыс. рублей – юридические лица (п.2 ст. 14.8 № 195-ФЗ).
- штраф от 1 тыс. до 2 тыс. рублей – должностные лица;
- возмещение в полном объеме убытков потребителя, связанных с действием договора, в котором содержаться условия, идущие в разрез с интересами последнего (п.1 ст. 16 ФЗ «О ЗПП»);
- согласно ст. 13 ФЗ «О ЗПП», продавец должен заплатить штраф в размере половины суммы, которая значится в удовлетворенном иске потребителя.
- Пострадавшая сторона имеет право требовать моральную компенсацию (ст. 15 закона «О ЗПП»).
Необходима доказательная база для подтверждения того, что дополнительный сервис, предлагаемый продавцом, был навязан. Если потребитель может доказать факт злоупотребления, ему следует обратиться в следующие инстанции для дальнейшего разбирательства:
- роспотребнадзор;
- прокуратура;
- федеральная антимонопольная служба;
- российский союз автостраховщиков (в случае отказа в договоре ОСАГО);
- центробанк РФ (если закон нарушают банки);
- роскомнадзор (правонарушения сотовых операторов);
- суд.
При возникновении ситуации, в которой продавец откровенно хочет навязать ненужную услугу потребителю, нужно отказаться, сославшись на закон «О защите прав потребителей». Чаще всего, этого бывает достаточно. Если поставщик услуг все же отказывает в предоставлении необходимого сервиса, обязывая покупателя воспользоваться дополнительной опцией, необходимо приступать к решительным действиям.
Потребитель составляет заявление в 2-х экземплярах, в котором подробно описывает суть претензии и требования, которые он предъявляет к продавцу. Данный документ направляется руководителю организации, а второй экземпляр остается у адресата. Если письменная претензия была проигнорирована вышестоящим руководством, стоит обратиться в вышестоящие инстанции. Для этого также составляется заявление, но направляется уже в уполномоченные органы.
Потребитель имеет право написать иск на торговую организацию. Если сумма, указанная в нем менее 50 тыс. руб. – им занимаются мировые судьи, остальные исковые заявления направляются в районные суды. В иске необходимо указать данные сторон, участвующих в споре. В документе прописывается суть возникшей проблемы и требование к продавцу. Также необходимо приложить доказательную базу и описать процесс досудебных разбирательств.
Необходимо уточнять у продавцов условия приобретения той или иной услуги. А в случае с договором, знакомиться с его пунктами еще до подписания и обращать внимание на мелкий шрифт. Потребитель может заявить о правонарушении спустя год после его совершения.
Наиболее действенный метод защиты от ненужных предложений — просто вовремя отказаться от них. Если же вам вынужденно пришлось оплатить то, что вам совершенно не нужно, всегда есть возможность получить компенсацию или признать договор недействительным.
Прежде, чем воспользоваться услугой, рекомендуем:
- тщательно проанализировать все пункты условий договора;
- обратить внимание к тем или иным пунктам, вызывающим вопросы и сомнения, детализировать их;
- при предложении каких-либо дополнительных опций узнайте, можно ли их отклонить.
В случае возникновения разногласий обращайтесь лично к руководителю организации-продавца для разрешения вопроса. Если это не поможет, жалуйтесь в государственные органы:
- Роспотребнадзор (является основным контролирующим органом, защищающим права потребителей);
- Прокуратуру (это надзирающая структура по соблюдению законов и прав человека, у нее большой спектр полномочий. Правда, учитывайте, что ввиду того, что круг возможностей привлечения к ответу прокурором довольно обусловлен и сильно ограничен, нередко происходит переадресация обращения в какие-то другие структуры);
- Федеральную антимонопольную службу (ФАС следит за порядком в финансовой сфере, контролирует соотношение размеров взимаемых с потребителя платежей тому уровню, который установлен соответствующими законодательными актами);
- Суд (это конечная инстанция. Она способна разрешить конфликт, возникший между потребителем и исполнителем услуг, который не получилось разрешить мирным путем).
Почему нужно обратиться к юристам?
- Потому, что сотрудники компаний, которые навязывают услуги – мастера на выдумывание отговорок. «Это пакет услуг», «эти услуги идут единым договором», «у нас такие правила» и так далее.
- Потому, что попытки вернуть деньги выливаются в долгую переписку, многочисленные походы в офис, потерю времени и нервотрёпку. Когда вы знаете, что вы правы, но вам не отдают деньги – это очень сильно выводит из себя.
- Потому, что если речь идёт о солидной сумме, то нечестная компания может решить не отдавать вам деньги «по-хорошему», а идти в суд. В этом случае требуется полное соблюдение гражданского процесса. Очень обидно проиграть из-за мелочи, будучи правым по сути. Да ещё и возмещать наглецу расходы на юриста.
- С другой стороны, когда вы выйдете победителем из этой юридической схватки, проигравшая сторона возместит вам расходы на оплату нашего специалиста (статья 96 Гражданского процессуального кодекса).
Так что есть все причины обратиться за содействием к профессионалам. Сбережёте время, нервы и даже ничего не потратите.
Звонят с Теле2 и Предлагают Сменить Тариф Убеждая Что Мой Тариф Архивный Ка
При этом в законодательных актах есть еще одна отметка: клиент должен согласиться на смену тарифа. Операторам мобильной связи это известно, тогда как пользователи зачастую не ознакомлены с этой нормой. Если клиент не направляет жалобы, отказы или претензии, его молчание обычно воспринимается как согласие с предложенными условиями.
Молчание – знак согласия (читать далее…)
Иногда люди предпочитают бороться за старый тариф. В таком случае вначале стоит связаться с абонентской службой мобильного оператора. Это можно сделать с помощью онлайн-чата, по телефону или другими подходящими способами. При этом требуется детально описать проблему и внимательно ознакомиться с ответом. Иногда компания предоставляет варианты, которые устраивают всех.
Можно ли вернуть деньги через суд
Вернуть деньги в судебном порядке можно, если вы докажете, что услуги или товар вам действительно навязали. Чаще всего же суды встают на сторону продавцов: их юристы составляют договоры настолько грамотно, что придраться не к чему.
Если вы считаете, что у вас есть шансы, можете подать исковое заявление в мировой суд при цене иска до 100 000 руб. Если сумма выше, документы подаются в районный. Выбирайте сами, куда именно обращаться: по своему месту жительства, адресу ответчика или месту заключения договора.
Разбирательства в среднем длятся 2-4 месяца. Если суд примет вашу сторону, вы получите через месяц исполнительный лист, на основании которого ответчик будет обязан вернуть вам деньги за навязанную услугу и заплатить штраф – все зависит от изначально заявленных требований в иске.
Допуслуги при покупке полиса ОСАГО
Включение неоговоренных услуг в момент заключения договора на обязательное страхование гражданской ответственности является самым распространенным в сфере навязывания услуг.
Наиболее распространено навязывание страхования жизни и здоровья при заключении договора ОСАГО в компании Росгосстрах.
В противодействие недобросовестным компаниям, Банк России принял указание «о периоде охлаждения». Это период времени, в течение которого потребитель имеет право расторгнуть договор добровольного страхования.
Временной период равен 5 дням. До этого момента «период охлаждения» применялся лишь в некоторых частных компаниях.
Для того чтобы отказаться от навязанных услуг страхования имущества либо жизни, в течение 5 дней придите в офис и напишите заявление на отказ от такого полиса.
Заявление можно составить в произвольной форме. Организация, застраховавшая жизнь и здоровье гражданина, должна вернуть затраченные деньги лицу, в отношении которого проводилось страхование, в противном случае на нее возлагается штраф.