Возврат товара, приобретенного в интернет-магазине

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара, приобретенного в интернет-магазине». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные покупки

Любые покупки через интернет-магазины и маркетплейсы относятся к дистанционным при условии, что деньги за товар перечислены заранее. Если же потребитель может сначала получить изделие, потрогать, пощупать его, а затем заплатить, то это обычная розничная торговля.

Дистанционная торговля регулируется двумя нормативно-правовыми актами:

• ФЗ «О защите прав потребителей»;

• Постановлением Правительства РФ № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» от 27.09.2007 г.

При оформлении заказа через интернет пользователю должны быть доступны следующие сведения:

• наименование продукции с указанием артикула;

• описание (сведения о производителе, сроке службы, предназначении);

• условия доставки и возврата;

• способы оплаты;

• полезный контент (фотографии изделия с разных ракурсов, видеообзоры, советы по применению от экспертов);

• размерный или модельный ряд;

• данные о продавце (наименование и юридический адрес, контакты для связи, реквизиты).

Товар, приобретенный в интернете, на момент возврата должен иметь заявленные характеристики и потребительские свойства. Если возвращается продукция надлежащего качества без претензий, то продавец должен перечислить деньги без споров и разбирательств.

Причинами, по которым товар может быть не принят обратно, являются следующие:

• наличие загрязнений;

• факт использования продукции;

• поломки, обусловленные эксплуатацией.

Особенности оформления возврата

1. Если заказ еще не доставлен покупателю или не получен. В этом случае достаточно уведомить продавца о своем решении письменно или по выделенной линии поддержки клиентов. Оформление заявления не требуется, достаточно дождаться перечисления средств.

2. Если товар получен, и срок действия права потребителя не истек. В случае с маркетплейсом необходимо обратиться в пункт выдачи заказов, подготовив заявление на возврат (иногда оформляется сотрудниками на месте).

При доставке заказа через Почту России или курьерскую службу необходимо связаться с продавцом, чтобы уточнить адрес отправки товара. Обычно он совпадает с юридическими сведениями о компании. В этом случае процесс возврата предусматривает следующие этапы:

• уведомление продавца путем отправки заявления на электронную почту или заказным письмом на его юридический адрес;

• отправку заказа;

• ожидание перечисления средств.

При отправке по Почте обязательно сформируйте опись по вложениям, особенно при возврате дорогостоящей продукции. Этот документ будет являться подтверждением реального возврата товара. Если же отправка осуществляется курьером, то необходимо запросить у него квитанцию о получении посылки со стороны адресата.

1. Если товар получен, и отведенный срок на возврат истек. В этом случае есть два варианта: доказать, что у продукции есть брак или привести аргументы в пользу несвоевременного уведомления о способе возврата заказа. При выходе на судебное разбирательство рекомендуем основательно проработать свою доказательную базу, поскольку при отрицательном решении придется компенсировать издержки, понесенные продавцом.

Что происходит в реальности?

Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.

Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.

В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).
Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:

• на обмен такого товара на товар надлежащего качества;
• на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу;
• на соразмерное уменьшение покупной цены;
• на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Как происходит возврат товара на OZON?

В стандартных ситуациях на OZON порядок возврата товара включает:

• оформление заявки;
• передачу посылки оператору ПВЗ, на почту или курьеру;
• рассмотрение: отказ или перевод денег на счёт покупателя.

Магазин, как и клиент, защищает свои права и не работает в ущерб. Если оформленный отказ не соответствует стандартным условиям, ответ продавца требует больше времени. К этапам рассмотрения добавляется работа экспертной комиссии, которая принимает решение о правомерности возвратной операции. Такая ситуация возникает в нескольких случаях:

• вещь куплена более 30 дней назад, но находится на гарантии;
• возврат товара без гарантии, с обнаруженными существенными недостатками по истечении срока в 15 дней после получения;
• спорное мнение по наличию дефектов или брака у вещей, возвращаемых позже 7 дней со дня покупки;
• покупатель не разобрался в особенностях товара, ошибочно счёл его неисправным и др.

В этих случаях рассмотрение заявления проходит в индивидуальном порядке. Ожидаемые результаты:

• согласованные заявки подтверждают правомерность возврата, и он происходит по стандартной схеме;
• при отклонении заявки вернуть покупку не удастся;
• если экспертная комиссия посчитает решение покупателя о неисправности ошибочным, консультант объяснит нюансы использования товара, а заявка будет отклонена;
• работа с технически сложными товарами проходит через авторизованные сервисные центры. OZON может направить покупателя в АСЦ для диагностики устройства, ремонта поломки. В случае если техника неремонтопригодна по вине производителя, продавец вернёт её стоимость.

Как быстро OZON возвращает деньги?

Когда у нас есть решение по заявке, мы моментально сообщаем об этом и перечисляем деньги на счёт покупателя в случае положительного ответа. Чтобы деньги вернулись, обычно нужно 2–3 дня.

При выполнении стандартных условий осуществляется возврат денег OZON в сроки до 10 дней. Экспертиза товара увеличивает период, об этом предупреждают менеджеры маркетплейса.

• Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
• Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
• Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
• Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
• Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
• Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
• Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
• Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.

Пошаговая инструкция возврата товара

Возврат товара в интернет магазин проходит по усреднённому шаблону.

Алгоритм может меняться в зависимости от ситуации, причины и того, ликвидный предмет отправляется назад или нет.

1. Определение факторов: у товара есть дефекты, не подошёл.
2. Сроки. Ненадлежащего качества материалы можно отправить назад в течение гарантии, а обычный – в первые 14 календарных дней.
3. Если действует гарантийный срок, то нужно позвонить или написать в магазин и сообщить о возврате. Продавец не имеет права требовать заявление без заказа. Все бумаги приходят к предпринимателю вместе с предметом.
4. Следующий шаг – отправка товара назад. Для защиты прав лучше упаковывать продукт при свидетелях, на почте или снимая процесс на видео. Если предмет пострадает во время пересылки, ответственность будут нести почтовая служба и клиент обоюдно. Поэтому упаковка должна быть надёжной.
5. В посылку вместе с товаром нужно положить копию чека и заявление о возврате. Если по каким-то причинам квитанция была утеряна, а выписку из банка взять не получается, можно отправить посылку и без неё. Тогда в заявлении указывается день и время оформления заказа.
6. На обмен вещи или возврат денег у магазина есть месяц, который начинается со дня получения представителем на почте. На компенсацию средств за товар без дефектов качества у магазина есть 1 рабочий день.

Как обменять или забрать деньги за нерабочую вещь?

В первую очередь потребителю надлежит перейти на официальный сайт реализатора. В разделе “помощь” или “контакты” указывается телефон горячей линии, на который необходимо позвонить и заявить о своем намерении вернуть некачественный товар обратно в интернет-магазин.

Также можно написать в онлайн-чат поддержки или на электронную почту, если их реквизиты указаны на сайте. Затем покупатель подготавливает документы:

• талон гарантийного обслуживания;
• документ, подтверждающий факт приобретения (чек);
• техническая документация, прилагающаяся к техизделиям;
• инструкция по эксплуатации, пользовательское соглашение;
• информационные и рекламные буклеты.

Собрав все документы, предоставленные покупателю в момент доставки в совокупности с товаром, необходимо определиться со способом передачи товара. Можно обратиться лично к представителю продавца в пункт розничной продажи (при наличии в регионе) либо переслать почтовым сервисом. Во втором случае посылка оформляется с описью вложения и уведомлением о вручении.

Определившись со способом передачи, потребитель:

1. Упаковывает изделие в производственный полиэтилен, упаковку и т.д., а при существенном нарушении целостности прилагает дополнительно к изделию.
2. Прикладывает к продукции документы, перечисленные в перечне.
3. Прилагает все производственные атрибуты, нашивки, этикетки и прочее.
4. Оформляет 2 экземпляра заявления с одним из требований, предусмотренных законодательством, и описывает обстоятельства обнаружения и характер недостатка.
5. Передает один экземпляр и изделие представителю продавца либо направляет почтовым сервисом.
6. Ожидает ответа продавца и, при необходимости, окончания экспертизы качества.
7. Ожидает исполнения требований, если ненадлежащее качество по вине продавца или изготовителя подтвердилось.

Возврат товара в интернет-магазин

В отличие от покупок в обычной торговой точке, где существуют ограничения по возврату, если вещь не подошла, по интернету можно вернуть без объяснения обстоятельств. Исключение составляют качественные изделия, выполненные на заказ.

Полученную в почтовом отделении посылку рекомендуется вскрывать там же в присутствии оператора, чтобы удостовериться в соответствии содержимого накладной, приложенной к заказу. Если выявлены расхождения по весу, комплектности или количеству, составляется акт, его подписывают покупатель и оператор. Такие же действия при получении курьером.

Совет! Если посылку открывают дома, желательно снять процесс распаковки на видео в присутствии еще одного человека. В случае спора с продавцом о ненадлежащем качестве или неполной комплектации запись подтвердит правоту клиента.

Главное правило интернет-торговли

Мало кто знает, что возврат товара в интернет магазин по закону гарантирован покупателю.

Самое главное правило в отношениях между потребителем и интернет-магазинами, подразумевает два момента:

• возврат товара в интернет магазин, без объяснения повода для возврата, возможен в течение 7 дней после доставки, а также во всякое время до момента доставки;
• если при вручении покупки не было приложено информации о том, как вернуть вещи и какие сроки возврата товара в интернет магазин действуют, с подробнейшими разъяснениями и указанием контактных данных, то срок возврата товара купленного в интернет магазине, автоматически продлевается до 3-х месяцев.

Как происходит возврат покупок должного качества?

В этом разделе рассмотрим порядок возврата товара в интернет магазин, а если быть точнее, то поговорим о том, как происходит возврат товара надлежащего качества при дистанционной торговле.

Если интернет-магазин есть в вашем населенном пункте, то туда лучше прибыть лично, имея при себе:

• купленные вещи с бирками, ярлыками, желательно с упаковками;
• экземпляр акта о получении предметов, чек, если он имеется в наличии, товарная накладная или другие бумаги, подтверждающие факт покупки именно в этом магазине.

Упаковка в полной сохранности для приобретенных через интернет вещей, полученных посредством почты, не является обязательным и безоговорочным условием.

В пункте нужно заполнить заявление на возврат товара через интернет магазин, после чего сразу же составляется двусторонний акт о возврате товаров должного качества. Деньги при наличии у представителя магазина в нужной сумме могут быть возвращены сразу же, в противном случае обязанности продавца состоят в обеспечении возврата на протяжении 10 дней, считая с дня составления акта о возврате.

Вернуть деньги в сумме, равной стоимости вещей, продавец может при помощи любого из способов:

• наличными, в пункте представительства интернет-магазина;
• безналичным перечислением на банковский счет, указанный покупателем;
• через перевод по почте.

Здесь есть свои нюансы: стоимость доставки оплачивается за счет покупателя, а вот расходы на отправку денег за возвращенную покупку — за счет продавца, то есть деньги вернут только за товары.

Если в населенном пункте по месту проживания покупателя нет офиса от магазина, то общаться следует через сеть интернета.

Возврат денег за товар

Возврат уплаченной суммы при дистанционной покупке товара описывается следующим пунктом:

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Возврат денег за товар имеет следующие особенности:

• Деньги должны быть возвращены покупателю в течение 10 дней.
• Покупателю возвращается не вся сумма, уплаченная за товар. Из стоимости покупки вычитаются расходы продавца на доставку возвращенного товара от потребителя.

Как вернуть в интернет магазин товар без недостатков?

У потребителя есть такое право.

Пока потребителю не передали заказанный товар, он может отказаться от него в любое время до его передачи, просто уведомив об этом продавца, при необходимости можно написать заявление об отказе от товара до его передачи, можно воспользоваться формой обратной связи в интернет магазине и оповестить продавца через нее, указав при этом номер заказа.

Есть правила продажи товаров дистанционным способом, которые регулируются Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 и пункт 33 этих правил говорит о том, что при возврате товара надлежащего качества должна быть составлена накладная или акт о возврате. Либо вы может просто составить заявление о возврате товара по форме предложенной продавцом или написать заявление в свободной форме. Но составлять акт или писать заявление нужно только при возврате товара, а если вы его не получили, то и возвращать вам нечего, вы просто должны уведомить продавца об отказе и потребовать вернуть деньги.

Если вы уже приняли товар, а потом передумали и решили его вернуть обратно, то у вас есть 7 дней с момента получения товара и в эти 7 дней вы должны уложиться и вернуть товар, по крайней мере сдать посылку на почту. Но срок возврата увеличивается до 3 месяцев, если продавец при передаче товар не предоставил вам в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара, пункт 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей».

Вернуть товар надлежащего качества возможно в установленные сроки если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а так же если у вас есть документ подтверждающий факт покупки товара, это товарный чек, кассовый чек, накладная, подойдет выписка со счета.

Другими словами, сохранение товарного вида означает, что на товаре нет следов использования, сохранена упаковка и в целом он выглядит так же как при продаже.

Продавец обязан вернуть деньги указанным потребителем способом в течении 10 дней с момента получения соответствующего требования, на основании абз. 5 пункта 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей».

Если вы уже получили товар, вы его не использовали, товарный вид сохранен, срок для возврата не вышел, то вам первым делом необходимо обратить внимание на условия возврата товара которые продавец обязан предоставить вам в письменном виде из них вы узнаете как вернуть товар. Но вот если информацию в письменном виде о порядке и сроках возврата вам не предоставили при передаче вам товара, то срок возврата у вас 3 месяца и все же здесь вам все равно будет не лишним зайти в интернет магазин и попробовать найти информацию о порядке возврата товара, а если ее нет, то позвоните продавцу и уточните информацию, если и здесь вам не помогут, то вам необходимо направить на юридический адрес магазина посылку с товаром и в не вложить заявление на возврат товара, в заявлении нужно написать, что вы отказываетесь от товара на основании пункта 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», заявлении укажите кому его направляете и от кого, приложите копию документа подтверждающую покупку и все это отправьте посылкой через почту. Днем возврата товара считается день передачи его на почту для отправки. Посылку отправляйте с уведомлением о вручении и описью вложения, при чем возврат товара надлежащего качества осуществляется за счет покупателя.

В чем преимущество возврата товара надлежащего качества купленного в интернет магазине, так это в том, что здесь не работает список товаров надлежащего качества не подлежащих обмену или возврату, здесь вы можете вернуть любой товар без объяснения причин, за исключением товаров имеющих индивидуально определенные свойства, то есть это такое товары, которыми может пользоваться только лицо их приобретающее, к примеру это товар под заказ, очки с разными линзами для зрения, ортопедическая обувь на заказ, именная кружка, картина определенного человека и прочее.

Итак, законодательство РФ, а именно статья 26.1 «О защите прав потребителей» гласит:

1. Покупатель, до момента покупки товара в интернет-магазине должен быть полностью осведомлен, что за продукт он приобретает. Это возможно сделать по средствам фото- и видеосъемки, буклетов и иных возможных путей.
2. Еще одним немаловажным фактором является уведомление покупателя об адресе места отправки, цене и сроках оплаты товара.
3. Обычно на сайте интернет-магазина размещен текст договора, который покупатель автоматически принимает, в случае приобретения товара. Все права и обязанности в нем обычно стандартные.
   Однако, покупатель вправе заменить его собственным, изначально согласовав это с продавцом. В случае возникновения споров собственные условия, прописанные в документе, помогут быстрее решить дело.
4. Обязательным условием является вложение в посылку вместе с товаром документа, описывающего технические характеристики продукта, его цвет, габариты, комплектацию, а также сроки возврата и гарантийный чек, если он имеет место быть.
5. Покупатель имеет право вернуть товар в том случае, если был сохранен его первоначальный, товарный внешний вид и его характеристики.
6. Многие продавцы уверяют, что возврату не подлежит товар с нарушенной упаковкой. Это законодательно неверное утверждение. Так как, если проверить технические характеристики без вскрытия и нарушения упаковки невозможно, то это не может стать причиной отказа в возврате товара.
7. Во всех случаях и при любых разногласиях основным документом по решению подобных вопросов является закон о защите прав потребителей. И главное не забывать, что статься 23 данного закона гласит, что продавец обязан возместить 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Если продавец отказывается возвращать денежные средства

Если продавец, в течение 10 дней после составления акта возврата товара так и не откликнулся, или же устно заявил, что компенсировать или же заменять ничего не будет, то стоит писать претензию,в которой описать полностью, процедуру покупки товара и по каким причинам нужен возврат.

Образец претензии о возврате товара приобретенного дистанционным способом можно скачать ниже бесплатно. Составляется она также в двух экземплярах, в свободной форме и должна иметь следующие данные:

• указание реквизитов продавца;
• марка, артикул и другие опознавательные знаки товара;
• причины возврата;
• требования об экспертизе, выдвигает ли их покупатель;
• желаемый результат: обмен, получение денежных средств обратно ремонт и так далее;
• дата составления;
• роспись.

Претензия либо отдается в руки работникам в офисе интернет-магазина, с отметкой о получении ими данного заявления, на обоих экземплярах, либо отправляются по почте письмом с уведомлением.

Похожие записи:

• Порядок увольнения пенсионера по инициативе работодателя
• С 1 февраля вслед за БПМ вырастут пенсии и пособия
• Налоговый вычет на лечение